Autore: Baiba Drēgere - Vaivode | KIC trenere Produktīva Pakalpojumu Vadīšana programmā. Kursa Komunikācijas pamati autore, Rimi Baltic LEAN eksperte ar ilggadēju pieredzi banku nozarē. Ieguvusi Six Sigma Black Beltt
2023. gadā klienti ir gatavi pāriet no viena zīmola pie cita ātrāk, nekā jebkad agrāk. Ņemot vērā mūsdienu attālinātos procesus, tas var notikt viegli, ātri un, iespējams, klients vēl saņems bonusu, kļūstot par jaunu klientu citā uzņēmumā.
Zaudēt esošu klientu ir sāpīgi ne tikai mārketingam, jo jauna klienta piesaiste maksā 6-7 reizes dārgāk, nekā esoša uzturēšana, bet arī pārdošanai – iespēja pārdot esošam klientam ir 60-70%, bet jaunam – tikai 5-20%. (Forbes)
Viens no galvenajiem iemesliem, kāpēc klienti izvēlas pirkt no cita uzņēmuma, ir slikta apkalpošana un slikta klienta pieredze. 83% klientu ir apstiprinājuši, ka, pieredzot neveiksmīgu klientu apkalpošanu, meklēs iespējas nākamo pirkumu izdarīt citur (Forbes, 2021)
Kas tad ir biežākās kļūdas, ko uzņēmumi pieļauj un kas bieži vien klusi un nemanāmi aizved klientus pie konkurentiem?
Slikta vārdu izvēle un neveiksmīgs balss tonis | Kļūda #1
-
67% klientu kā primāro klientu apkalpošanas kļūdu norāda nelaipnu apkalpošanu.Tas nenozīmē, ka kāds darbinieks speciāli ir bijis rupjš pret klientu – visbiežāk klientiem šāds iespaids rodas, ja apkalpošanas procesā darbinieks nav izvēlējies atbilstošu balss toni.
-
Sarunās ar klientiem balss tonis veido no 38% (klātienes saruna) līdz pat 87% (telefonsaruna) no kopējās klienta uztvertās komunikācijas.
-
Saturs savukārt veido tikai 7-13%.
Ja balss tonis neliecina par to, ka klients ir gaidīts vai rodas iespaids, ka darbinieks ir vienaldzīgs, klients apkalpošanu var uztvert kā sliktu.
Tāpat vārdu izvēle bieži vien rada atšķirību starp to, kā klients uztvers vienu un to pašu informāciju, kas pasniegta dažādos veidos.
Kā uzlabot?
Attīstīt klientu apkalpošanas darbinieku prasmes.
Veids, kā katrs darbinieks prot pārvaldīt savu balsi, izvēlēties sarunai piemērotākos vārdus un vadīt savas emocijas, ir attīstāmas prasmes. Palīdzot darbiniekam tās trenēt, uzlabojas gan uzņēmuma sniegtā klientu apkalpošanas kvalitāte, gan iekšējā komunikācija starp kolēģiem, padarot sadarbību un uzņēmuma mikroklimatu kopumā patīkamāku. Tāpat tiek veicināta darbinieku pašizaugsme, kas var palīdzēt uzlabot darbinieka motivāciju un lojalitāti uzņēmumam.
Klientam jāpiepūlas, lai saņemtu atbalstu | Kļūda #2
- 63% klientu atzīmē, ka mainītu uzņēmumu, ja nebūtu iespējams sasniegt klientu atbalstu un saņemt atbildi uz sev interesējošo jautājumu.
- 62% klientu būtu gatavi izvēlēties konkurentu, saņemot nepareizu vai nekonsekventu infromāciju no klientu atbalsta.
Sasniedzamība dažādos kanālos (telefoniski, e-pasts, čats, sociālie tīkli u.c.) kļūst arvien svarīgāks faktors klientiem, kuri vēlas saņemt atbildes tūlīt. Klienti vēlas, lai atbalsts būtu pieejams tajā kanālā, kuru klients lieto un jautājumi nepaliktu neatbildēti. Pārsteidzoši daudz ir gadījumu, kad klienti saskaras ar sava jautājuma ignorēšanu. Atbildes mēdz būt arī nepilnīgas, liekot klientam uzdot papildu jautājumus vai sazināties ar kādu citu speciālistu, lai atkal no jauna stāstītu savu situāciju. Šāda situācija vērojama arī B2B sektorā, kur pētījums rāda, ka
tikai 20% uzņēmumu pilnībā atbild uz klientu jautājumu jau pirmajā kontaktā.
Kā uzlabot?
- Izvērtēt, kurus saziņas kanālus lieto tieši mūsu uzņēmuma klienti un kļūt sasniedzamiem tajos.
- Mērīt un monitorēt klientiem sniegto atbilžu laicīgumu un kvalitāti.
- Identificēt šķēršļus, kas traucē atrisināt klientu situācijas 1 kontakta laikā, tos risināt, strādājot pie mērķa vairumu klientu situāciju atrisināt uzreiz.
- Izstrādāt un ieviest standartus, kā informācija tiek nodota no viena darbinieka nākamajam, lai klientam nebūtu jāatkārto savi jautājumi dažādiem darbiniekiem.
Klientam nākas pārāk ilgi gaidīt | Kļūda #3
Piegādi, savienojumu ar operatoru, atbildi uz e-pastu, naudas atgriešanu utt.
Procesi, kas aizņem ilgu laiku, liek klientam gaidīt un rada neērtības, ir viens no riska faktoriem, kas var likt klientam mainīt savu izvēli.
57% klientu atzīst, ka uzņēmuma nespēja laicīgi reaģēt, risināt situācijas un nodrošināt ātrus procesus, var likt izvēlēties par labu konkurentam.
Ātrums ir arī viena no vērtībām, par kurām klienti ir gatavi maksāt vairāk. Pārāk lēnu procesu dēļ ir risks zaudēt maksātspējīgākos klientus.
Kā uzlabot?
- Izvērtēt klientu saskarsmes punktus ar uzņēmumu, identificējot tos, kuros laiks ir klientam kritisks.
- Noteikt klientu prasības attiecībā uz gaidīšanas laiku, salīdzināt sevi ar konkurentiem un atbilstoši pilnveidot savus procesus.
Lai izdodas sniegt klientiem pilnvērtīgu un uzticamu servisu!
Kā uzlabot komunikāciju ar klientiem?
Unikāls treniņš KIC treneres, Rimi Baltic LEAN ekspertes Baibas Drēgeres - Vaivodes vadībā:
Komunikācijas pamati | Klientu pieredze. Saskarsme. Emocijas
Nepieciešams atbalsts procesa uzlabošanā?
- Piesaki konsultāciju pie Baibas vai piesaisti KIC ekspertu auditam un procesa uzlabošanas konsultācijām | Audita projektiem arī pieejams ERAF līdzfinansējums
- Vadītāji izvēlas 7 dienu mācību programmu: Produktīva Pakalpojumu Vadīšana | Pieejams ERAF līdzfinansējums