Rekomendācijas indekss jeb NPS (Net Promoter’s Score) ir plaši pasaulē izplatīta un viena no vienkāršākajām aprēķina metodēm, kas novērtē klientu pieredzi un lojalitāti, ar vienu jautājumu novērtējot iespējamo rekomendācijas potenciālu konkrētajam pakalpojumam/uzņēmumam.
NPS tiek izmantots kā alternatīva tradicionālajiem klientu apmierinātības mērījumiem, jo tas mēra nevis uzskatus, bet gan potenciālo rīcību. Tādējādi lojalitātes noteikšanai visā pasaulē plaši tiek izmantots salīdzinoši vienkāršs jautājums „vai jūs ieteiktu mūsu pakalpojumus saviem draugiem/ paziņām?”. Pētnieki NPS ir atzinuši par vienu no visefektīvākajiem un vienkāršākajiem veidiem, lai noskaidrotu klientu lojalitātes līmeni un attiecīgi varētu izstrādāt un ieviest uzņēmuma ikdienā risinājumus, kas vairo ne vien klientu apmierinātību, bet arī lojalitāti.
Vērtējumam tiek izmantota skala no 0 līdz 10, kur 0 nozīmē, ka „noteikti neieteiktu”, bet 10, ka „noteikti ieteiktu”. Tie, kas uz jautājumu atbild ar "noteikti ieteiktu" (devītā vai desmitā atzīme skalā), tiek saukti par virzītājiem (promoters), tie, kas izvēlas ciparus no nulles līdz seši - par noliedzējiem (detractors), savukārt tie, kas atzīmē septīto vai astoto variantu - par neitrālajiem (passive). Pēdējie atbilstoši savam nosaukumam rezultātu interpretācijā nepiedalās. NPS tiek aprēķināts, no veicinātājiem atņemot noliedzējus.
Ieteiktu *% - Neieteiktu %
Par labu NPS pasaules praksē kopumā uzskata rezultātu, kurš ir lielāks par nulli, par teicamu – ja tas ir lielāks par 50.
Piemērs. Arī mēs - KIC kā mācību kompānija, lai izprastu mūsu klientus un novērtētu, cik liela daļa no viņiem iesaka KIC kā pakalpojumu sniedzēju, pēc katra atklātā kursa, ilgtermiņa programmas un iekšējām mācībām veicam gan dalībnieku, gan pasūtītāju anketēšanu. 2022. gada rādītāji, apkopojot 460 kursu novērtējumus, liecina ka KIC kā pakalpojumu sniedzēju noteikti ieteiktu vairāk nekā 75 %, kas pēc pasaules datiem ir izcils rādītājs. Piemēram salīdzinājumam - Apple NPS rādītājs ir 72, taču Hārvardas Universitātes - 52.
Pasaules praksē 2022. gada NPS rādītājs biznesa konsultāciju nozarē ir 68. Izglītības nozarē rādītāji svārstās starp 54-60.
NPS papildinājums "Earned growth".
2021. gadā NPS autors Frederiks Reičfelds radīja NPS papildinājumu "Earned growth rate" jeb nopelnītās izaugsmes rādītāju, kas ir papildinājums rekomendācijas indeksam, lai izmērītu lojalitātē balstītu izaugsmi. Ja NPS mēra to, kā kompānija var pozitīvi pārsteigt/ ietekmēt klientus pārvēršot tos par ieteicējiem, tad Earned growth rādītājs jau mēra konkrētus procentus no kompānijas izaugsmes, kas rodas no šīs spējas. Par to nākamajā rakstā.
Vai Jūs mērat NPS jeb rekomendācijas indeksu savā uzņēmumā?
